Nu trageți în mesager!

Vânzarea on-line prin plata la livrare

Atunci când se ocupă de Plata la Livrare, adesea mai mult decât de expediere, companiile de curierat sau de fulfilling primesc plângeri pentru procentele ridicate de  RTO (Return to Origin) din transporturile clientului lor. Calitatea serviciilor lor sau alegerea partenerului lor de livrare este verificată și interogată intens.

În afacerea noastră primirea nemulțumirilor pentru un SDP (Successful Delivery Percentage) pentru comenzile cu Plata la Livrare sub 70% este un lucru comun. În ciuda faptului că efectuăm și expediem în aceeași zi majoritatea comenzilor pe care le primim de la clienții noștri (intervalele exacte de timp pot diferi de la țară la țară), în ciuda faptului că permitem mai multe moduri de pre-alertare și de urmărire pentru  destinatari (mesaje SMS, email-uri, follow-up apeluri telefonice) și că oferim instrumente sofisticate pentru destinatari pentru a vedea la ce oră au fost ambalate comenzile lor, ce produse au fost ambalate, modificări ale datei și orei de livrare, în unele cazuri suntem martorii unei rate scăzute de conversie atunci când ne ocupăm de comenzile cu plata la livrare.

Toate cele menționate mai sus nu înseamnă că dacă vindeți produse on-line oferind opțiunea de plată la livrare nu veți ajunge la un nivel SDP ridicat (peste 70% este considerat a fi satisfăcător) dar dacă prin revizuirea SPD pentru primele dvs. vânzări vă dați seama că RTO este mare, aceasta nu înseamnă că ar trebui să începeți o luptă cu furnizorul dvs. de fulfillment sau de last mile sau chiar să vă gândiți să vă alegeți altul. Într-adevăr, o astfel de reacție spontană poate conduce probabil la perturbări și costuri suplimentare fără motiv.

Cu toate acestea, este adevărat că un serviciu de fulfillment de calitate inferioară sau un serviciu last mile de calitate proastă ar putea conduce la un procent mai mare de RTO decât se anticipase. În cazul în care furnizorul nu îndeplinește comenzile în termenele promise (atunci când se ocupă de comenzi cu plata la livrare fiecare minut contează!) sau cooperează cu furnizorii last mile care nu livrează în termenele promise sau nu oferă informații suficiente de urmărire sau suport pentru clienți către destinatari, ați putea vedea SDP-ul dvs. în scădere cu câteva unități.

Dar ce se întâmplă în cazul în care, în  termeni generali, calitatea serviciilor furnizorilor dvs. este peste medie? De multe ori auzim de la clienți despre refuzul cumpărătorilor de a accepta o comandă din cauza unui șofer de livrare nepoliticos, din cauza incapacității unui șofer de a îndeplini un program de livrare strâns sau chiar din cauza faptului că nu au putut efectua o a treia încercare de livrare sau chiar nu au avut mărunt pentru a le da restul.

Imaginați-vă că ați plasat o comandă solicitând opțiunea de plată la livrare pentru o pereche de pantofi pe care v-ați dorit să o cumpărați sau pentru produse de uz casnic de bază, produse care sunt o necesitate. Dacă șoferul nu a fost la ușa dvs. pe atât de repede pe cât v-ați dorit sau dacă acesta este lipsit de maniere sau chiar dacă ați lipsit la prima încercare de livrare și vi s-a spus că la a doua ar trebui să așteptați acasă un pic mai mult, ați respinge comanda sau ați evita primirea sa? Cel mai probabil nu. Este posibil să alegeți să nu mai  comandați de la același furnizor data viitoare sau veți alege să depuneți o plângere împotriva companiei de curierat; cu toate acestea, este foarte probabil că nu ați refuza atât de ușor livrarea unei comenzi plasate. Dar dacă a fost un produs pe care ați ales spontan să-l cumpărați și după câteva secunde v-ați răzgândit pentru că ați realizat că nu era atât de important să-l aveți? În cazul în care nu a ajuns la ușa dvs. „tout suite”, cum ar fi la 1-2 zile după plasarea comenzii, v-ați putea schimba cu ușurință ideea sau doar veți găsi o scuză rapidă pentru a scăpa de persoana enervantă care vă sună sau vă trimite mesaje pentru a vă reaminti că expedierea este pe drum. Ce se întâmplă dacă cumpărătorul nu a verificat adresa și datele personale în mod corespunzător, provocând astfel o întârziere până când compania de curierat va gestiona această problemă? Probabil că pe măsură ce trec zilele vă veți da seama că obiectele comandate nu vă sunt atât de necesare.

În istoria companiei noastre am avut într-adevăr de a face cu cazuri de furnizori de livrare last mile care au avut scoruri SPD mai mici decât altele. Am fost martorii unor situații în care lucrând cu 2 furnizori diferiți de livrare last mile din aceeași țară (companii de curierat expres) scorurile SDP pentru transporturile aceluiași client și pentru exact aceleași produse au avut o diferență de 7%. Furnizorul de livrare last mile care a realizat cel mai mic SDP era într-o stare de expansiune rapidă și agresivă și pe durata acestui proces nu a livrat  serviciile promise.

Este adevărat că există întotdeauna loc de îmbunătățire și ca proprietar al companiei de livrare de marcă Biz Courier am stabilit unele criterii pe care unele dintre celelalte companii mari, de marcă, de livrare nu sunt interesate sau nu sunt în măsură să le urmeze, datorită dimensiunii companiilor lor. De asemenea, este adevărat că unii furnizori last mile nu cred prea mult în opțiunea de plată la livrare, având în vedere că au de a face cu un cumpărător care a plătit deja pentru achiziția sa, el tinde să fie mai cooperant. Acest lucru înseamnă că, în cele mai multe cazuri, prima încercare de livrare va fi suficientă sau opțiunea de a ridica de la o locație din apropiere va fi un element cheie în realizarea unei livrări de succes. Companiile de curierat nu apreciază faptul că trebuie să încerce să facă aceeași livrare de două sau de trei ori. Cine îi poate acuza când astfel de acțiuni cresc dramatic costurile?

Cu siguranță, prin acest articol nu recomand companiilor de comerț electronic să renunțe la Plata la livrare ca o opțiune pe care o acordă clienților lor. Le-aș încuraja însă să nu depindă exclusiv de această opțiune. În funcție de piața pe care intenționează să vândă, opțiunea de plată la livrare poate fi mai mult sau mai puțin populară. De exemplu, în Italia și Grecia aceasta este încă o opțiune utilizată. Cu toate acestea, pe măsură ce trece timpul, băncile câștigă din ce în ce mai mult teren oferind clienților lor instrumente bine dezvoltate, conectate la telefoanele inteligente iar utilizarea „banilor din plastic”, după cum este cunoscut, devine din ce în ce mai comună nu numai pentru generația tânără, ci și pentru cei mai în vârstă.

Dacă intenționați să vindeți în Marea Britanie sau în Germania, cu siguranță că nu m-aș baza doar pe opțiunea de plată la livrare. Un alt factor important este modelul de afaceri și practica comercială a unui comerciant cu amănuntul. Ce vinzi și cum vinzi contează!

Pentru a încheia, lucrul cu un furnizor care vă oferă serviciul de Plată la Livrare  poate stimula cu siguranță vânzările și, pe unele piețe, este încă considerat a fi metoda de bază pentru comerțul on-line. Cu toate acestea, este bine să nu depindeți exclusiv de Plata la livrare iar dacă procentul dvs. de RTO este mai mare decât cel așteptat sau dacă creșterea costurilor dvs. atinge  niveluri non-eficiente sau inaccesibile, atunci probabil ar trebui să verificați modul în care comenzile dvs. sunt aprobate și dacă aveți toate datele necesare pentru ca furnizorul să vă ofere cele mai bune servicii de transport rapid și precis.

Paul A. Duff