Nie strzelać do posłańca!

Przyjrzyjmy się transakcjom zawieranym przez internet płatnym przy odbiorze.

W przypadku płatności za pobraniem to firmy spedycyjne i kurierskie są najczęściej obwiniane za wysoki procent przesyłek odsyłanych do nadawcy (ang. Return to Origin, RTO). Jakość oferowanych przez nich usług lub wybór partnerów dostawy są dokładnie badane i często kwestionowane.

W naszej branży firmy dość często są obwiniane, gdy wskaźnik pomyślnie zrealizowanych dostaw (ang. Successful Delivery Percentage, SDP) płatnych przy odbiorze wyniesie poniżej 70%. Pomimo tego, że większość przesyłek realizujemy i wysyłamy w dniu złożenia zamówienia (dokładne ramy czasowe mogą się różnić w zależności od kraju) i pomimo faktu, że umożliwiamy wiele sposobów wcześniejszego powiadamiania klientów i śledzenia drogi ich przesyłki (wiadomości sms, e-maile, powiadomienia telefoniczne), z możliwością zobaczenia, kiedy ich zamówienie zostało zapakowane, jakie towary zawiera, z możliwością zmiany daty i godziny dostawy, to nadal w niektórych przypadkach jesteśmy świadkami niskich współczynników konwersji (efektywności) w przypadku zamówień płatnych za pobraniem.

Wszystko to nie oznacza, że jeśli sprzedajesz produkty online, oferując jako opcję płatność za pobraniem, to nie osiągniesz wysokiego SDP (wynik powyżej 70% uważa się za zadowalający). Jeśli przyjrzysz się temu wskaźnikowi w przypadku swoich pierwszych sprzedaży i zdasz sobie sprawę , że wskaźnik RTO jest wysoki, to nie oznacza to konieczności wypowiadania wojny z firmą dostawczą realizującą zlecenie lub dostawę na ostatnim etapie doręczenia do klienta, ani że czas poszukać innych dostawców. Taka spontaniczna reakcja może prowadzić do zakłóceń i generowania dalszych niepotrzebnych kosztów.

To prawda, że niska jakość realizacji zamówień lub zła jakość usług na ostatnim etapie doręczenia mogą prowadzić do wyższego niż oczekiwany wskaźnika RTO. Jeśli dostawca nie realizuje zamówień w ramach obiecanych harmonogramów (w przypadku opłat za pobraniem liczy się każda minuta) lub współpracuje na ostatnim etapie doręczenia z takimi dostawcami, którzy nie dostarczają przesyłek w zadeklarowanym czasie lub nie oferują śledzenia przesyłki i wsparcia klienta, wówczas wskaźnik SDP może się obniżyć nawet o kilka punktów.

Ale co w przypadku, gdy ogólnie rzecz biorąc jakość usług dostawców, z których korzystasz, jest powyżej średniej? Często słyszymy od klientów, że kupujący uzasadnił swoją odmowę przyjęcia zamówienia z powodu nieuprzejmego kierowcy, niedostarczenia przesyłki w wąskich ramach czasowych, braku możliwości wykonania trzeciej próby dostawy lub nawet braku gotówki do wydania reszty.

Wyobraźmy sobie, że ktoś złożył zamówienie płatne przy odbiorze na parę butów lub podstawowe artykuły gospodarstwa domowego. Jeśli kierowca nie dotarł do tej osoby tak wcześnie, jakby sobie tego życzyła lub też wykazał się brakiem manier, albo w przypadku, gdy osoba ta była nieobecna przy pierwszej próbie dostawy i powiedziano jej, że za drugim razem musi poczekać trochę dłużej, to czy wówczas zrezygnuje ona z zamówienia lub będzie unikać jego odbioru? Prawdopodobnie nie. Być może następnym razem nie złoży zamówienia u tego samego sprzedawcy lub złoży skargę do firmy kurierskiej, jednak prawdopodobnie nie odmówi odbioru zamówionego towaru. A co w przypadku, gdy zamówienie było złożone spontanicznie i po namyśle osoba doszła do wniosku, że nie potrzebuje już tak bardzo tego, co zamówiła? Jeśli zamówienie nie dotarło do niej szybko, w ciągu 1 do 2 dni po złożeniu zamówienia, to może łatwo zmienić zdanie lub po prostu wymyślić szybką wymówkę, aby nie dzwoniono i nie wysyłano do niej przypominających wiadomości. Co w przypadku, gdy nie zweryfikowano poprawnie adresu lub danych osobowych, na które ma trafić przesyłka, powodując tym samym opóźnienie, do czasu aż firma kurierska poradzi sobie z tym problemem? Jest duże prawdopodobieństwo , że w międzyczasie zamawiający uświadomi sobie, że wcale nie potrzebuje tak bardzo tego, co zamawiał.

W przeszłości nasza firma miewała problemy z dostawcami odpowiedzialnymi za ostatni etap doręczenia, którzy uzyskiwali gorszy wynik SPD niż inni. Byliśmy świadkami sytuacji, w których przy współpracy z dwoma różnymi dostawcami w tym samym kraju (firmy kurierskie realizujące przesyłki ekspresowe) różnica SDP dla tego samego klienta i dokładnie takich samych towarów wynosiła 7%. Dostawca odpowiedzialny za ostatni etap doręczenia, który uzyskał najniższy wynik SDP, w tamtym czasie prowadził szybką i agresywną ekspansję na rynku i nie wywiązywał się z obiecanych usług.

To prawda, że zawsze jest wiele do zrobienia na drodze do doskonałości i dlatego jako właściciel firmy i marki dostawczej Biz Courier ustaliłem pewne kryteria, których niektóre większe firmy dostawcze nie chcą przestrzegać lub nie mogą tego robić ze względu na swój rozmiar. Faktem jest również, że niektórzy dostawcy odpowiedzialni za ostatni etap doręczenia nie cenią sobie opcji płatności przy odbiorze, ponieważ kupujący, który już zapłacił za swój zakup, jest bardziej skłonny do współpracy. W większości przypadków przesyłka jest wtedy albo dostarczana za pierwszym razem, albo zostawiana do odbioru w pobliskiej lokalizacji, co stanowi kluczowy element pomyślnej realizacji dostawy. Firmy kurierskie nie są zadowolone, gdy muszą próbować dwa lub trzy razy dostarczyć tę samą przesyłkę i trudno ich za to winić, gdyż takie działanie drastycznie zwiększa ponoszone przez nich koszty.

Z pewnością nie chcę poprzez ten artykuł odradzać firmom e-commerce udostępniania formy płatności za pobraniem jako jednej z opcji oferowanej klientom. Zachęcałbym jednak, aby nie polegali oni wyłącznie na tej opcji. W zależności od rynku, na którym zamierzają sprzedawać, płatność za pobraniem może być mniej lub bardziej popularna. Na przykład we Włoszech i Grecji nadal jest to często wybierana opcja. Jednak obecnie banki zapewniają swoim klientom coraz wygodniejsze narzędzia płatnicze podłączone do ich smartfonów, a również starsze pokolenie coraz częściej korzysta z opcji płatności bezgotówkowych.

Jeśli planuje się sprzedaż w Wielkiej Brytanii lub w Niemczech, z pewnością nie można polegać głównie na płatnościach przy odbiorze. Równie ważny jest model biznesowy i praktyka handlowa sprzedawcy. Liczy się to, co się sprzedaje i jak to się robi!

Podsumowując, współpraca z dostawcą, który oferuje usługę płatności za pobraniem, może zdecydowanie zwiększyć sprzedaż, a na niektórych rynkach nadal jest uważana za podstawowy sposób handlu internetowego. Jednak nie można polegać wyłącznie na niej, a w przypadku, gdy procent zwrotów ­ RTO ­ jest wyższy, niż oczekiwany lub powoduje nierentowność, wówczas trzeba sprawdzić, w jaki sposób zatwierdzane są zamówienia i czy posiada się wszystkie niezbędne dane dla dostawcy, tak aby mógł on wysłać przesyłkę szybko i dostarczyć ją dokładnie tam, gdzie trzeba.

Paul A. Duff