Ambasciator non porta pena!

Vendite online con Pagamento alla Consegna

In caso di Pagamento alla Consegna, più spesso che non quelle di spedizione, le compagnie di corrieri o di distribuzione vengono accusate di un’alta percentuale di restituzioni RTO (Return to Origin) delle spedizioni dei loro clienti. Di conseguenza, viene fortemente criticata e messa in discussione la qualità del loro servizio, oppure la scelta del loro partner per le consegne.

Nella nostra attività è usuale per ordini con Pagamento alla Consegna una percentuale di consegna a buon fine SDP (Successful Delivery Percentage) al di sotto del 70%. Nonostante per la maggior parte degli ordini che riceviamo dai nostri clienti garantiamo l’evasione degli ordini e la spedizione della merce nello stesso giorno (i margini temporali possono variare da Paese a Paese), e malgrado disponiamo di svariati metodi di sollecito e follow-up con i consegnatari (quali messaggi SMS, e-mail, chiamate di verifica) e di strumenti di tracking sofisticati per poter controllare l’orario di preparazione dell’ordine e il contenuto in termini di prodotti imballati, oppure per modificare l’ora e la data di consegna, rileviamo in certi casi bassi tassi di conversione quando si tratta di ordini con Pagamento alla Consegna.

Quanto suddetto non implica che, se vendete prodotti online, l’opzione di Pagamento alla Consegna vi impedisce di raggiungere un alto SDP (al di sopra del 70% viene considerato soddisfacente). Piuttosto che, se revisionando la percentuale di successo SDP delle prime vendite, vi rendete conto che il tasso di ritorno RTO è alto, non significa che dovrete scontrarvi con il vostro fornitore di servizi di distribuzione o corriere finale, né tanto meno tentare di cambiarlo. Al contrario, una tale reazione istintiva potrebbe portare a una rottura, oppure a un aggravamento ingiustificato dei costi.

È comunque vero che un fornitore di servizi di distribuzione o di consegna finale di bassa qualità può portare a una percentuale RTO più alta rispetto a quanto anticipato. Se il vostro fornitore non evade gli ordini rispettando le scadenze promesse (in caso di ordini con Pagamento alla Consegna, ogni minuto conta!), oppure coopera a sua volta con corrieri finali che non consegnano negli orari stabiliti, o che non forniscono informazioni sufficienti per tracciare le spedizioni o il servizio clienti ai consegnatari, allora potreste notare un calo di unità del tasso SDP. 

Cosa accade, però, se in linee generali la qualità del servizio dei vostri collaboratori è al di sopra della media? Spesso sentiamo dire dai clienti che gli acquirenti giustificano il loro rifiuto di accettare un ordine perché l’autista delle consegne era scortese, o perché non ha rispettato il fitto programma di consegne, oppure perché non è riuscito a effettuare un terzo tentativo di consegna o non aveva da dare il resto.

Immaginate di aver effettuato un ordine chiedendo l’opzione di Pagamento alla Consegna per un paio di scarpe che non vedete l’ora di acquistare, oppure di prodotti per la casa – che sono indispensabili. Se il corriere non si presenta in tempo davanti alla porta di casa, o è sgarbato, oppure se non vi trovate a casa per la prima consegna e la seconda volta dovete attendere più a lungo, annullereste l’ordine o rifiutereste di riceverlo? Molto probabilmente no. Potreste decidere di non ordinare più dallo stesso fornitore, oppure di inviare un reclamo alla ditta di spedizionieri; ad ogni modo, è quasi certo che non rifiutereste così facilmente la consegna di un ordine recapitato.

Se invece si trattasse di un acquisto spontaneo e, ripensandoci, vi rendeste conto che dopo tutto non è così importante per voi? Se non arrivasse alla vostra porta subito, ovvero entro 1 o 2 giorni dopo aver effettuato l’ordine, potreste facilmente cambiare idea, oppure trovare una scusa per sbarazzarvi della fastidiosa persona, che vi chiama in continuazione o invia messaggi per ricordarvi che la spedizione è in arrivo. E se l’acquirente non avesse verificato bene il vostro indirizzo e i vostri dati personali, causando pertanto un ritardo fino a che la ditta del corriere non risolvesse la questione? Probabilmente, col passar dei giorni, vi renderete conto che in fondo non avete tanto bisogno di quel prodotto.

Nella nostra azienda, in effetti, abbiamo dovuto affrontare casi di corrieri finali con un punteggio SPD più basso di altri. Siamo stati testimoni di situazioni in cui utilizzando 2 spedizionieri diversi nello stesso Paese (compagnie di corrieri espressi), la percentuale SPD delle spedizioni dello stesso cliente e per gli stessi identici prodotti presentava una differenza del 7%. Il corriere con l’indice SDP più basso si trovava in uno stato di rapida e ingente espansione, pertanto durante questa fase non era in grado di fornire i servizi promessi.

È vero che c’è sempre margine di miglioramento; come proprietario della ditta di spedizioni Biz Courier ho stabilito dei criteri che alcune tra le più grandi aziende di consegne non sono interessate ad adottare, o non ne sono capaci a causa delle loro dimensioni. Inoltre, è un dato di fatto che alcuni corrieri finali non credono molto nell’opzione del Pagamento alla Consegna, dato che l’acquirente che ha già pagato per il suo acquisto tende ad essere più cooperativo. Ciò significa che, nella maggior parte dei casi, il primo tentativo di consegna è sufficiente, oppure l’opzione di ritirare il prodotto da un centro vicino è un elemento-chiave per una consegna a buon fine. Fatto sta che alle ditte di corrieri non piace dover effettuare due o tre tentativi per la stessa consegna. Chi può dargli torto, quando tali azioni aumentano notevolmente i costi?

Di certo con questo articolo non ho intenzione di suggerire alle aziende di commercio elettronico di eliminare l’opzione del Pagamento alla Consegna per i loro clienti, ma vorrei incoraggiarle a non dipendere esclusivamente da tale possibilità. A seconda del mercato al quale intendono vendere, il Pagamento alla Consegna è una pratica più o meno diffusa. Ad esempio, in Italia e in Grecia è ancora molto in voga. Nonostante ciò, col passar del tempo, le banche guadagnano sempre più terreno fornendo ai loro clienti strumenti sofisticati collegati ai loro smartphones, mentre l’uso del “denaro di plastica”, come è noto, sta diventando sempre più diffuso, non solo tra le generazioni più giovani, bensì anche tra i più grandi.

Dunque, se progettate di vendere nel Regno Unito o in Germania, di sicuro non punterei esclusivamente sull’opzione del Pagamento alla Consegna. Inoltre, un altro fattore importante è il modello aziendale e la pratica commerciale di un rivenditore. Cosa vendete e come lo fate è ciò che conta!

Per concludere, lavorare con un fornitore che offre il servizio di Pagamento alla Consegna può decisamente incrementare le vendite e, in alcuni mercati, è ancora considerato il sistema basilare per fare commercio online. Malgrado ciò, è consigliabile non dipendere esclusivamente dal Pagamento alla Consegna e, in caso il tasso RTO sia più elevato di quanto atteso, oppure aumenti i costi a livelli non redditizi o non abbordabili, è indispensabile controllare come vengono approvati gli ordini e se si hanno tutti i dati necessari, affinché il corriere possa effettuare i migliori servizi possibili con spedizioni veloci e accurate.

Paul A. Duff