Ne lődd le a hírvivőt!

Ha online adna el utánvéttel

Az utánvét esetében, a szállításért, teljesítésért felelős futár és egyéb cégeket okolják az ügyfelek szállítmányait érintő magas RTO (kiindulópontra történő visszaszállítás) százalékos aránya miatt. Szolgáltatásuk minőségét vagy a szállítópartner kiválasztását komolyan vizsgálják és erősen megkérdőjelezik.

A mi szakmánkban, gyakran előfordul, hogy azért érnek minket vádak, mert az utánvétes megrendelések SDP (a sikeres kézbesítések) százalékaránya 70% alá esik. Annak ellenére, hogy számos módját kínáljuk a címzettek számára az előzetes értesítések és az utólagos értékelést tekintve (SMS üzenetek, e-mailek, utólagos telefonos megkeresés) és kifinomult nyomon követésre alkalmas eszközöket ajánljuk, melyekkel megbizonyosodhat a címzett hogy megrendelése csomagolása mikor történt, milyen terméket csomagoltak be, az eszközök használatával módosíthatja a kézbesítés időpontját, a teljesítés és a szállítás ugyanazon a napon történik (az egyes időpontok országonként eltérhetnek), az ügyfeleinktől beérkezett megrendelések többsége esetében alacsony a konverziós ráta az utánvétes megrendelések esetében.

A fentiek nem azt jelentik, hogy ha Ön online termékárusítással foglalkozik, és az utánvétes szállítási lehetőség is megjelenik, nem érhető el magas SDP arány (a 70% fölötti értéket már elfogadhatónak tartják), hanem inkább azt, hogy az első eladások utáni SPD áttekintésekor rájön arra, hogy az RTO magas, nem kell a teljesítő céggel vagy az utolsó kilométer megtételére szerződött futárral vitába szállnia vagy ezeket leváltania. Az ilyen spontán reakció valóban zavarokat és további költségeket eredményezhet minden ok nélkül.

Az azonban igaz, hogy az alacsony színvonalú fulfillment vagy az utolsó kilométeren történő szállítási szolgáltatás az elvárthoz képest magasabb RTO százalékaránnyal járhat. Amennyiben szolgáltatója nem teljesíti a megrendeléseket az ígért határidőn belül (ha utánvétes szállításról van só, minden perc számít!) vagy olyan, az utolsó kilométer megtételére szerződött szolgáltatókkal dolgozik, amelyek nem szállítják le a terméket az igért határidőn belül vagy nem adnak át megfelelő nyomon követési információt vagy nem rendelkeznek ügyféltámogatással, előfordulhat, hogy az SDP értéke kicsit csökken.

De mi van akkor, ha általában véve a szolgáltatók magas színvonalon dolgoznak? Gyakran halljuk az ügyfelektől, hogy a vásárlók azzal indokolták azt, hogy a megrendelt árut nem vették át, mert a szállítást végző sofőr udvariatlan volt, a sofőr nem volt képes a szoros szállítási beosztást tartani vagy nem kísérelték meg az termék kiszállítását harmadik alkalommal is vagy éppen nem volt nála apró.

Képzelje csak el, hogy utánvéttel megrendelt egy pár cipőt, amire már nagyon vágyott vagy csak alapvető háztartási cikkeket rendelt olyan termékeket, amikre szüksége van. Ha a sofőr nem az Önnek megfelelő időben kopogtatott vagy hiányzott belőle a jó modor vagy nem tartózkodott otthon, amikor első ízben kísérelte meg a kézbesítést, és azt az információt kapta, hogy a második alkalommal hosszabb ideig kell otthonában várakoznia, elutasítaná a megrendelést, vagy nem venné át a terméket? Nagyon valószínű, hogy nem. Lehet, hogy nem rendel többé attól a szolgáltatótól vagy panaszt tesz a szállítócégnél; mindenesetre, több, mint valószínű, hogy ilyen könnyedén visszautasítaná a kiszállított terméket. De mi van akkor, ha a termék vásárlása spontán történt és később rájött, hogy nem is jelent olyan sokat Önnek? Ha nem érkezett meg otthonába azonnal, vagyis 1-2 nappal a megrendelés leadását követően, könnyen meggondolhatja magát vagy valami gyorsan kitalált ürüggyel megszabadul attól az idegesítő alaktól a vonal túlsó végén vagy aki azt a kiszállításra vonatkozó, emlékeztető üzenetet küldte. Mi van akkor, ha a vevő nem ellenőrizte az Ön címét és személyes adatait megfelelően és ez késést eredményezett, mivel a futárcégnek foglalkoznia kellett a problémával? Valószínűleg, ahogy telnek a napok, rájön, hogy nincs is olyan nagyon szüksége arra a termékre.

Cégünk története során kellett az utolsó kilométer megtételére szerződött cégekkel dolgoznunk, ami alacsonyabb SPD értékkel járt mint más cégek esetében. Előfordult, hogy két különböző, az utolsó kilométer megtételére szerződött céggel dolgoztunk ugyanabban az országban (expressz futárcégek), és az SDP érték ugyanazon ügyfél küldeményei és ugyanazon termékek esetében 7% különbséget eredményezett. A legalacsonyabb SPD pontszámot elérő, az utolsó kilométer megtételére szerződött cég gyorsan és agresszíven terjeszkedett, és ezalatt nem teljesítette igért szolgáltatásait.

Igaz, hogy fejlődni mindig lehet, és a cégmárkával rendelkező Biz Courier tulajdonosaként olyan feltételeket szabtam, melyek betartásához a nagyobb szállító cégeknek nem fűződik érdeke vagy nem is képesek erre méretük miatt. Az is tény, hogy néhány, az utolsó kilométer megtételére szerződött cég nem hisznek az utánvét létjogosultságában, mert az olyan vevő, aki már előre kifizette a termék árát, jobban együttműködik. Ez azt jelenti, hogy a legtöbb esetben az első kézbesítési kísérlet elegendő vagy az, hogy egy közeli gyűjtőhelyen vegye át a terméket a vevő, kulcsfontosságú a sikeres kézbesítésben. A futárcégek nem szeretik azt, hogy ugyanazt a kézbesítést kétszer vagy háromszor is meg kell kísérelniük. Ki hibáztatná őket, hiszen ezzel költségeik is drasztikusan megnőnek?

Ezzel az írással semmi esetre sem bíztatom arra az e-kereskedelemmel foglalkozó cégeket, hogy vessék el az utánvét lehetőségét. De arra ösztönözném őket, hogy ne csak erre a lehetőségre alapozzák munkájukat. A felvevőpiac függvényében a COD (utánvét) igazán népszerű választás is lehet. Például Olaszországban és Görögországban népszerű. Idővel azonban a bankok egyre népszerűbbek lesznek, hiszen olyan jól fejlesztett eszközökkel látják el ügyfeleiket, amelyeket összekapcsolnak okostelefonjukkal és a „műanyagpénzként” ismert megoldás is egyre gyakoribb, nem csupán a fiatalabb, de az idősebb generáció számára is.

Ha az Egyesült Királyságban vagy Németországban tervezi értékesíteni termékeit, én semmi esetre sem csak az utánvétes opcióra alapoznék. Egy további lényeges elem a kiskereskedő üzleti modellje és kereskedelmi gyakorlata. Hogy mit és hogyan ad el, nagyon is számít!

Összefoglalva: ha olyan szolgáltatóval dolgozik, amely utánvétes opciót ajánl Önnek, biztosan növeli az eladásokat, és bizonyos piacokon, még mindig ez az online kereskedés alapvető módja. De ne csak az utánvétes opcióra támaszkodjanak. Ha az RTO százalékos aránya a vártnál magasabban alakul, vagy annyira megemeli a költségeket, hogy a cég már nem lesz költséghatékony, ellenőriznie kell, hogy a megrendelések jóváhagyása hogyan történik, és hogy rendelkezik-e az össze szükséges adattal, amely alapján az Ön szolgáltatója a legjobb szolgáltatást képes Önnek nyújtani a gyors és pontos szállítással.

Paul A. Duff