„Don’t shoot the Messenger!“

Beim Online-Verkauf per Nachnahme

Bei Nachnahmesendungen, werden Versand-, Kurier- oder Abwicklungs-Unternehmen oft für den hohen Prozentsatz an RTO (Retouren zum Ursprungsort) von Kundensendungen verantwortlich gemacht. Dabei wird dann oft Qualität ihrer Dienstleistung oder die Wahl ihrer Lieferpartner genau unter die Lupe genommen und in Frage gestellt.

In unserem Geschäft ist es üblich die Schuld zugesprochen zu bekommen, sollte der Prozentsatz für die erfolgreiche Lieferung (SDP) von Nachnahmesendungen unter 70 % liegen. Trotz der Tatsache, dass wir die Mehrzahl der Bestellungen, die wir von unseren Kunden erhalten, am selben Tag abwickeln und versenden (der genaue Zeitrahmen kann sich von Land zu Land unterscheiden) und trotz der Tatsache, dass wir viele Möglichkeiten der Vorwarnung und Nachverfolgung von Empfängern (SMS-Nachrichten, E-Mails, Folgetelefonanrufe) anbieten und ausgeklügelte Nachverfolgungstools zur Verfügung stellen, mit denen die Empfänger sehen können, wann ihre Bestellung verpackt wurde, welche Produkte verpackt wurden, sie Lieferzeit und das Lieferdatum ändern können, haben wir in einigen Fällen noch immer niedrige Lieferraten bei der Abwicklung von Nachnahmeaufträgen zu beklagen.

All das bedeutet jedoch nicht, dass Sie, sollten Sie in Ihrem Online-Verkauf die Nachnahme als Option anbieten, keinen hohen Prozentsatz erfolgreicher Lieferungen erreichen können (über 70 % wird als zufriedenstellend angesehen). Es bedeutet vielmehr, dass Sie, bei Feststellung hoher RTO für Ihre ersten Verkäufe, keine Auseinandersetzung mit ihrem Abwicklungs- oder Zustellunternehmer beginnen oder sogar versuchen sollten, diese zu wechseln. Solche spontanen Reaktionen würden wahrscheinlich zu grundlosen Lieferunterbrechungen und weiteren Kosten führen.

Es ist zutreffend, dass minderwertige Abwicklungs-Dienste oder eine schlechte Qualität des Zustellunternehmens zu einem höheren RTO-Satz als erwartet führen kann. Sollte Ihr Anbieter die Bestellungen nicht innerhalb der zugesagten Zeitspanne ausliefern (bei Nachnahmesendungen zählt jede Minute!) oder mit Zustellern zusammenarbeiten, die nicht innerhalb der zugesagten Zeitpläne ausliefern oder keine ausreichenden Tracking-Informationen oder Kunden-Support zur Verfügung stellen, kann ihre SDP um einige Prozentpunkte sinken.

Aber was geschieht, wenn im Allgemeinen die Qualität Ihres Dienstanbieters überdurchschnittlich ist? Wir hören oft von Kunden, dass die Käufer die Ablehnung Ihrer Bestellung damit rechtfertigen, dass der Auslieferungsfahrer unhöflich aufgetreten ist, nicht in der Lage war, einen angekündigten Lieferplan einzuhalten, kein dritter Zustellversuch erfolgt ist oder auch nur, weil der Fahrer kein Wechselgeld bei sich hatte.

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Nachnahmebestellung für ein Paar Schuhe getätigt, die Sie gerne kaufen wollen, oder für grundlegende Haushaltsprodukte, d. h. für ein für Sie notwendiges Produkt. Stand dann der Fahrer nicht zum vereinbarten Zeitpunkt vor Ihrer Haustür, verhielt sich der Fahrer unhöflich oder teilt man Ihnen nach einer nicht erfolgreichen Zustellung mit, dass Sie länger zuhause warten müssen, würden Sie dann den Empfang verweigern oder vermeiden? Höchstwahrscheinlich nicht. Sie werden möglicherweise beim nächsten Mal nicht beim selben Anbieter bestellen oder eine Beschwerde beim Kurierdienst einreichen; dennoch ist es mehr als wahrscheinlich, dass Sie die Lieferung ihrer Bestellung nicht so einfach ablehnen. Was aber würde geschehen, wenn Sie ein Produkt spontan gekauft haben und nach reiflicher Überlegung feststellen, dass Sie das Produkt nicht so sehr benötigen wir zuerst gedacht? Steht dann der Bote nicht „sofort“, d. h. innerhalb von 1 bis 2 Tagen nach der Bestellung vor der Haustür, ändert man leicht seine Meinung oder sucht einfach nur nach einer schnellen Entschuldigung, um die lästige Person loszuwerden, die Sie anruft oder benachrichtigt, dass die Waren auf dem Weg zu Ihnen sind. Was wäre geschehen, wenn der Käufer Ihre Anschrift und die persönlichen Daten nicht überprüft hätte und so eine Lieferverzögerung entstanden wäre, bis das Kurier-Unternehmen die Angelegenheit geregelt hat? Wahrscheinlich hätten Sie im Laufe der Wartetage festgestellt, dass Sie das bestellte Produkt doch nicht so sehr benötigen.

In der Geschichte unseres Unternehmens haben wir in der Tat bisweilen mit Zustellunternehmen zu tun gehabt, die niedrige SDP-Werte erzielten als andere. Wir waren Zeugen von Situationen, in denen bei der Arbeit mit zwei verschiedenen Zustellunternehmen im selben Land (Expresskurierunternehmen) die SDP für Sendungen an ein und denselben Kunden und für exakt dieselben Produkte um 7 % differierte. Das Zustellunternehmen mit der niedrigeren SDP befand sich in einer Phase der schnellen und aggressiven Expansion und kam während dieses Prozesses seinen zugesagten Serviceleistungen nicht nach.


Es stimmt, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt und als Eigentümer des Markenunternehmens Biz Courier habe ich einige Kriterien festgelegt, denen andere, größere Zustellunternehmen aufgrund ihrer Größe nicht folgen können oder wollen. Ebenfalls ist bekannt, dass zahlreiche Zusteller nicht viel von der Nachnahmeoption halten, denn Endkunden, die Ihre Bestellung bereits bezahlt haben, neigen eher zu einem kooperativen Verhalten. In solchen Fällen reicht in der Regel der erste Zustellversuch aus oder als Schlüsselelement für eine erfolgreiche Lieferung die Möglichkeit der Abholung der Ware von einem nahegelegenen Standort. Kein Zustellunternehmen schätzt zwei- oder dreifache Zustellversuche für eine Lieferung. Wer kann es Ihnen verdenken, den diese Versuche erhöhen ihre Kosten dramatisch?

Meine Empfehlung in diesem Artikel E-Commerce-Unternehmen ist es nicht, Nachnahmesendungen als Option für Ihre Kunden auszuschließen. Ich möchte sie jedoch dazu ermutigen, sich nicht allein auf diese Option zu verlassen. Je nach dem Markt, auf dem sie verkaufen, kann die Nachnahme mehr oder weniger beliebt sein. In Italien und Griechenland ist sie noch immer eine beliebte Option. Im Laufe der Zeit gewinnen immer mehr Banken an Boden, die ihren Kunden gut entwickelte Tools zur Verfügung stellen, die über Smartphones gesteuert werden und das sogenannte “Plastikgeld” setzt sich immer weiter durch, nicht nur in der jüngeren Generation, auch bei älteren Mitbürgern.

Sollten Sie planen, im Vereinigten Königreich oder in Deutschland zu verkaufen, würde ich mich sicher nicht allein auf die Nachnahme verlassen. Auch das Geschäftsmodell und die Geschäftspraxis des Einzelhändlers ist hier ein wichtiger Faktor. Es kommt darauf an, was Sie verkaufen und wie Sie es verkaufen!

Zusammenfassend lässt sich definitiv sagen, dass die Zusammenarbeit mit einem Anbieter, der Ihnen einen Nachnahmeservice anbietet, Ihre Verkäufe ankurbeln kann, und in einigen Märkten gelten Nachnahmesendungen immer noch als grundlegendes System des Online-Handels. Beschränken Sie sich jedoch nicht auf dieses System und sollte Ihr RTO-Prozentsatz höher als erwartet sein oder Ihre Kosten auf ein nicht kosteneffektives oder unerschwingliches Niveau ansteigen lassen, müssen Sie wahrscheinlich überprüfen, wie Ihre Bestellungen akzeptiert werden und ob Sie über alle erforderlichen Daten verfügen, damit Ihr Anbieter Ihnen durch schnellen und genauen Versand den bestmöglichen Service bieten kann.

Paul A. Duff