Не убивайте пратеника!

Онлайн продажби с наложен платеж

Когато става въпрос за доставка на стоки с наложен платеж,  компаниите изпращачи, куриерските или фулфилмънт фирмите често поемат упреците от клиенти за висок процент на връщане на пратките (RTO – Return to Origin) от клиентите си. Качеството на техните услуги или изборът на партньор за доставката преминават през внимателен контрол и се обмислят сериозно.

В нашия сектор поемането на негативите от нисък процент на успешни доставки (SDP – Successful Delivery Percentage) на поръчки с наложен платеж – под 70% – представлява често срещано явление. Въпреки факта, че ние получаваме и изпращаме по-голямата част от поръчките в същия ден, в който ги получаваме от нашите клиенти (точните срокове може да варират в различните страни), въпреки факта, че ние предоставяме на получателите различни начини за сигнализиране и проследяване  (SMS, имейл съобщения, телефонни обаждания) и предлагаме на получателите усъвършенствани  инструменти за проследяване, за да видят кога е опакована поръчката им и какви стоки са опаковани и възможности за промяна на времето и датата на доставка, все пак в някои случаи продължаваме да наблюдаваме сравнително нисък процент на доставените  поръчки с наложен платеж.   

Изводът от гореспоменатото не е, че ако разполагате с продукти за онлайн продажба, предлагайки наложния платеж като опция, няма да постигнете висок успешен процент на доставка (SDP – Successful Delivery Percentage) (над 70% се счита за задоволителен),  но, ако преглеждайки  SDP на първите си продажби,  осъзнаете, че вашият RTO процент е висок, това не е повод да  спорите с доставчика на фулфилмънт услугите или доставчика в  последната миля или дори да се обърнете към друг доставчик.  Всъщност подобна спонтанна реакция може  да доведе до смущения във вашия бизнес  и допълнителни ненужни разходи.

Вярно е обаче, че некачественото предоставяне на фулфилмънт услуги или услуги за доставка в последната миля може да доведе до по-висок от очаквания процент на RTO. Ако вашият доставчик не предава поръчките в рамките на определения срок (що се отнася до поръчки с наложен платеж, всяка минута е от значение!) или си сътрудничи с доставчици в последната миля, които не правят доставките в рамките на договорените срокове и не предоставят достатъчно информация за проследяване на поръчката или поддържка на клиентите-получатели, е възможно да видите вашия SDP да спадне с няколко единици.

 Какво обаче се случва, когато качеството на услугите на вашите доставчици е в общи линии над средно ниво? Често чуваме от наши клиенти, че купувачите са отказали да приемат поръчка поради неучтивото поведение на шофьора, поради невъзможността на шофьора да направи доставка в рамките на интензивен график или дори поради факта, че доставчикът не е предприел трети опит за доставка или не е имал възможност да върне ресто на получателя.

Представете си, че сте поръчали един чифт обувки или основни стоки за бита, които са ви харесвали, избирайки да платите с наложен платеж. Ако шофьорът не пристигне до прага ви възможно най-бързо или ако поведението му не е добро, или ако сте отсъствали при първия опит за доставка и са ви информирали, че за втория път ще се наложи да изчакате по-дълго време вкъщи, бихте ли отказали поръчката или избегнали получаването й? Най-вероятно – не. Следващия път, може би бихте избрали друг доставчик или бихте подали жалба към куриерската фирма? Въпреки това най-вероятно вие не бихте отказали да получите поръчка, която сте направили. Но какво се случва, когато осъзнаете, че продуктът, който спонтанно сте избрали да купите, не ви е толкова необходим? Ако той не пристигне на прага ви бързо, тоест в рамките на 1 до 2 дни след като сте направили поръчката си, можете лесно да промените решението си или да намерите набързо извинение, за да се отървете от досадника, който ви се обажда или ви изпраща съобщение, за да ви напомни, че вашата пратка е на път. Какво би станало, ако продавачът не е потвърдил правилно вашия адрес или личните ви данни? Това не би ли довело до закъснение, докато куриерската компания разреши този проблем? Вероятно, докато дните минават, осъзнавате, че продуктът не ви е толкова необходим.

През целия период на развитие на нашата компания ние наистина бяхме изправени пред случаи на доставчици в последната миля, които отбелязват по-нисък SPD в сравнение с други. Срещнахме случаи при сътрудничеството с двама различни доставчици в последната миля в една и съща държава (куриерски фирми), които отбелязват 7 % разлика в SPD за пратка на един и същи клиент и за едни и същи продукти.

Последният доставчик в последната миля с най-ниския процент SDP се е намирал в процес на бърза и агресивна експанзия, предоставяйки незадоволителни услуги  по време на този период. 

Истината е, че винаги има възможности за подобрения и в качеството си на собственик на компанията за доставки Biz Courier поставих някои критерии, които други по-големи компании за доставка или не се интересуват да следват, или не са в състояние да спазват, поради размера си. Също така е факт, че някои доставчици в последната миля не са убедени в практиката на наложния платеж, тъй като купувачите, които са предплатили за закупуването на продукти, са по-склонни да бъдат отзивчиви.  Това означава, че в повечето случаи първият опит за доставка е достатъчен или възможността да се получи поръчката от близко местоположение ще бъде ключов елемент за постигане на успешна доставка. Куриерските фирми не оценяват факта, че трябва да се направят два или три опита за извършването на една и съща доставка. Кой наистина може да ги обвини, когато това значително увеличава техните разходи?

Разбира се, с тази статия не препоръчвам на компаниите за електронна търговия да оттеглят наложния платеж като опция за своите клиенти. Бих ги насърчил обаче да не разчитат само на това. В зависимост от пазара, на който възнамеряват да предложат своите продукти, наложният платеж може да бъде повече или по-малко популярен. Например в Италия и Гърция той все още представлява популярна опция. С течение на времето банките все повече засилват позициите си, като предоставят на клиентите си усъвършенствани инструменти за смарт телефони и „пластмасовите пари„, както е известно, все повече се използват  не само от по-младото поколение, но и от възрастните.

Ако планирате да продавате продуктите си във Великобритания или Германия, със сигурност няма да ви бъде предложена опцията за наложен платеж. Друг важен фактор е бизнес моделът и търговската практика на търговеца на дребно. Какво продавате и как продавате има значение!

В заключение, работата с доставчик, който ви предлага заплащане с наложен платеж, може наистина да увеличи продажбите ви, докато на някои пазари това продължава да се счита за най-добрия избор в електронната търговия.  Въпреки това не разчитайте само на наложния платеж и, ако процентът на RTO е по-висок от очакваното или увеличава разходите до нерентабилни и неприемливи нива, тогава вероятно трябва да проверите как вашите поръчки се одобряват и дали разполагате с цялата необходима информация, така че вашият доставчик да ви предостави най-добрата възможна услуга, като достави пратките бързо и точно.

Павлос Каравунарлис